Dr. Heiko Hartenstein - Vermittler zwischen Verwaltung, Wirtschaft und Gesellschaft

Bachelor of Science (Wirtschaftsinformatik)
- Optimierungschancen von Serviceprozessen im öffentlichen Dienst am Beispiel der Bürgerämter
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Freie wissenschaftliche Arbeit
zur Erlangung des akademischen Grades eines
Bachelor of Science in
Wirtschaftsinformatik


über


Optimierungschancen von Serviceprozessen im öffentlichen Dienst
am Beispiel der Bürgerämter


eingereicht am Fachbereich 4,
Studiengang Wirtschaftsinformatik
der Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin


von


Heiko Hartenstein


Erstbetreuer: Prof. Junker
Zweitbetreuer: Prof. Pietsch


Berlin, den 28. September 2005


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Inhaltsverzeichnis:

1. Überblick

2. Bürgerämter und Verwaltungsreform
2.1 Konzept des Bürgeramtes
2.2 Verwaltungsreform als New Public Management
2.3 Gesellschaftlicher Rahmen der Verwaltung
2.4 Netzwerk der lernenden Verwaltung
2.4.1 Prozessarten der nachfrageorientierten Verwaltung
2.4.2 Ablauf im Front Office
2.4.3 Ausgestaltung des Konzeptes
2.4.4 Chancen des Konzeptes
2.5 Aufgaben des Bürgeramtes
2.5.1 Produkte
2.5.2 Wettbewerb
2.6 Zusammenfassung Bürgeramt

3. Qualitätskriterium Service
3.1 Sprachliche Herkunft
3.2 Definitorische Ansätze
3.3 Dimensionen der Dienstleistung
3.4 Typologie von Dienstleistungen
3.5 Service Architektur
3.5.1 ARIS Ansatz
3.5.1.1 Organisation
3.5.1.2 Daten
3.5.1.3 Funktionen
3.5.1.4 Steuerung
3.5.1.5 Leistung
3.5.2 Weitere Ebenen der Service Architektur
3.5.2.1 Informationstechnik
3.5.2.2 Kommunikationssysteme
3.5.2.3 Lieferantenmanagement
3.5.2.4 Marketing und Vertrieb
3.5.2.5 Qualitätssicherung
3.6 Qualitätsmessung von Service
3.6.1 Messbarkeit
3.6.2 Messkriterien und Kennzahlen
3.6.3 Werkzeuge
3.7 Qualitätsgarantien
3.7.1 Ziele
3.7.2 Phasen
3.7.3 Aufbau
3.7.4 Dialog
3.7.5 Wirkungsgarantie
3.8 Zusammenfassung Service

4. Optimierungspotenziale am Beispiel des ePass
4.1 Konzept biometrischer Reisepass
4.2 Optimierungschancen der Dienstleistung

5. Thesenbeurteilung